1. Objetivo
·
Este guia tem o propósito de orientar de forma
clara os nossos parceiros sobre as nossas recomendações e procedimentos para
abertura de chamados técnicos junto a equipe de suporte pós-venda F-Secure,
obtendo assim a melhor comunicação e rápido atendimento.
2. Premissas
·
Você deve ter o certificado de licença F-Secure do
seu cliente e o mesmo estar com a licença dentro da validade.
·
Possuir técnico disponível para acompanhar e/ou
efetuar os procedimentos no cliente final.
3. Política de Suporte
A ConsultCorp (distribuidora oficial da F-Secure no
Brasil), disponibiliza email para abertura de chamados ténicos.
No email do chamado deverá possuir no campo Assunto o
motivo da abertura do chamado e nome do cliente final.
No corpo do email, deverá ter uma descrição completa do
problema, procedimentos executados para tentativa da solução, bem como telas
(screen shot) e o FSDIAG (Ferramenta de Diagnóstico da F-Secure) anexo ao
email.
As solicitações de atendimento devem ser sempre
classificadas conforme as opções abaixo relacionadas:
FAQ/How to
Informação / Dúvida
Instalação
Outro
Suporte/manutenção
4. SLA
A ConsultCorp tem como padrão o tempo de resposta ao chamado
em máximo de 48 horas (excetuando-se final de semana e feriados).
5. Respostas ao atendimento
A ConsultCorp responderá aos chamados primeiramente por
email, apresentando no mesmo uma mensagem automática onde contém o ID do
chamado.
A revenda também poderá acompanhar os chamados efetuados
no sistema no link a seguir: http://suporte.consultcorp.com.br, sendo necessário
o login e senha para acesso.
Obs: Caso
você não possua usuário no sistema, favor entrar em contato para criarmos o
mesmo (pelo email de suporte – conforme item 3)
6.Horário de Atendimento
O suporte
está disponível em dias úteis de segunda-feira a sexta-feira das 8:00h ao 12:00h
e das 13:30h às 18:00h.